税务危机不妨以＂文＂化之

税务危机文化是对过去的各类税务危机管理活动的记录、积淀和提炼，需要经过较长时期的吸收和总结过程才能形成。“人”、“物”、“事”是税务危机管理活动的三要素。

人，是核心要素，参与税务危机管理活动的人的价值取向、素质高低，决定了危机处理的程度和水平。反过来，在危机处理过程中，当事人总结的经验教训、心得体会、观念意识等，就形成了税务危机的心态文化。

物，是基础要素，纳税服务设施是否健全，申报缴款渠道是否畅通，危机信息采集和反馈平台是否便利等等，都是防范和处置税务危机的基本物件。同样，这些基本物件经过不断优化和重组，就形成了税务危机的物态文化。

事，是关键要素，是检验人和物税务危机管理水平高低的样本。一系列具体而详实的突发事件，为“人”和“物”提供了税务危机处理的实践机会。事后对这些事件处理过程的搜集、整理、分析和总结，就形成了税务危机的行为文化。

理论既来源于实践，又要用于指导实践。税务危机文化也是如此，它来源于税务危机管理实践，升华为危机管理理念后，最终目的还是为了指导今后的税务危机管理活动。对应于税务危机管理活动的三个要素，运用文化解决税务危机主要有三个着力点，即以“文”化人、以“文”化物、以“文”化事。

以“文”化人，就是要以税务危机文化来熏陶税务危机当事人。主要包含两层意思，一是要着力培育税务人员的居安思危意识、以人为本理念和危机应对能力。通过培育税务人员的居安思危意识，剔除税务人员日常工作中的麻痹思想，起到未雨绸缪、防患未然的作用；通过培育税务人员的人本理念，构筑起和谐征纳环境，达到铲除滋生税务危机土壤的目的；通过培育税务人员的危机应对能力，及时扑灭危机产生初期的“星星之火”，取得以低成本化解高危机的成就。二是要着力培育纳税主体的风险防范意识、纳税遵从理念和危机化解能力。风险防范意识和纳税遵从理念培育的重点要放在税法知识的宣传培训，以及纳税行为的评估检查上，通过这种前“引”后“推”的方式将纳税主体的各项行为纳入正常轨道，从源头上制止税务危机产生的可能。一旦税务危机产生，应当更加注重纳税人的迫切要求，更加突出纳税辅导和税法遵从，及时通过信息交流和理性协商的方式，告知纳税人正确的危机处理途径，提高其化解危机的能力。

以“文”化物，就是要在税务机关的各项物件上注入税务危机文化的元素。比如，为了让纳税服务厅的建设更加彰显人性化，可以尝试组建国地税联合办税服务厅，或者将纳税申报窗口集中在当地政府的行政服务中心；为了使申报途径更加多元化和便利化，可以尝试在公共场所安置自动申报缴款机，或者开通邮政申报、电话申报等等。

以“文”化事，就是针对税务危机的具体事例，运用手中积累的相关文化素材，对其进行合理化的处置。从目前来看，处置具体危机事例的文化素材主要涵盖两个方面，一是税务危机的事前应对。重点是通过对相关信息的采集提炼、分析评估和预报反馈，建立一套切实可行的预警机制，以达到“大事化小，小事罢了”的目的。二是税务危机的事后应对。即在危机事件发生后，能够第一时间拿出相应的处置方案，及时制止危机蔓延态势，然后根据该事件的具体情况，平稳有序地化解危机。